韓女士向福田汽車服務(wù)站發(fā)送了汽車保養(yǎng)的需求，大約30秒之后，福田汽車告知韓女士服務(wù)站地點，隨后，韓女士如約到達服務(wù)站，服務(wù)站立刻安排工作人員給韓女士做汽車保養(yǎng)。通過福田汽車智能化服務(wù)平臺，韓女士享受到了高效便捷的服務(wù)，省去了之前排隊等候，擔(dān)心耽誤事情的煩惱。
福田汽車通過智能平臺，在提高對用戶服務(wù)效率的同時，也能夠根據(jù)用戶的評價，對自身服務(wù)體系做出全效分析，以促進服務(wù)質(zhì)量不斷提升、服務(wù)體系不斷完善。這正是福田汽車借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為用戶打造智能服務(wù)平臺的意旨所在。
智能化服務(wù)平臺
近幾年，汽車售后服務(wù)的智能化發(fā)展已成必然趨勢。正在由制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的福田汽車，通過搭建福田汽車云平臺部署會員管理、全媒體客戶互動中心等互聯(lián)網(wǎng)軟件，顛覆以往的傳統(tǒng)媒體、呼叫中心等服務(wù)模式，接入媒體由單一的語音接入向多媒體接入轉(zhuǎn)變;渠道之間由各自為營的“孤島”，向整體運作的“協(xié)同”轉(zhuǎn)變;業(yè)務(wù)應(yīng)用由傳統(tǒng)的移動或固網(wǎng)單業(yè)務(wù)服務(wù)，向融合、多業(yè)務(wù)的服務(wù)轉(zhuǎn)變。
目前，福田汽車以智能服務(wù)顛覆傳統(tǒng)服務(wù)模式，成功地實現(xiàn)了服務(wù)模式的變革。據(jù)了解，福田汽車已建立了全渠道客戶互動平臺，客戶可以通過官網(wǎng)、微信、論壇、福田e家APP、車聯(lián)網(wǎng)及電商平臺實現(xiàn)與福田汽車的需求輸入及互動;可實現(xiàn)線上報修、救援發(fā)起及在線評價，由經(jīng)銷商、服務(wù)商通過APP進行需求及任務(wù)對接;可實現(xiàn)維修服務(wù)、救援及客戶評價的公開及數(shù)字化，提高客戶服務(wù)的效率及分析改進能力。
除此之外，福田汽車依托智能平臺制定了一系列與客戶忠誠度息息相關(guān)的會員計劃，會員不僅購車、服務(wù)、線上互動獲取積分當(dāng)錢花，還有尊貴權(quán)益可享受。根據(jù)客戶的消費情況，福田汽車的會員分為普卡、銀卡、金卡和鉆卡四個等級，并依此享受不同的特權(quán)。會員權(quán)益共19項，如會員每年都能在生日當(dāng)天獲得維修保養(yǎng)工時5折的服務(wù)，鉆卡全年有2次20公里免費送客服務(wù)和3次保修期外200公里內(nèi)的免費道路救援服務(wù)等獨有權(quán)益。
專業(yè)化服務(wù)隊伍
高質(zhì)量的服務(wù)不僅與優(yōu)質(zhì)的智能服務(wù)平臺有關(guān)，還與服務(wù)人員的服務(wù)能力、素質(zhì)密不可分。為了滿足用戶不斷變化的消費需求，為用戶提供更多精準(zhǔn)服務(wù)，福田汽車通過立體式服務(wù)培訓(xùn)和實戰(zhàn)演練，不斷創(chuàng)新升級服務(wù)水平。
目前，福田汽車逐步建設(shè)完成了“3地1網(wǎng)”線上與線下相結(jié)合的立體式服務(wù)培訓(xùn)平臺，即北京、山東濰坊、廣東佛山3個服務(wù)培訓(xùn)中心和1個福田汽車售后服務(wù)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)課堂。其中，北京服務(wù)培訓(xùn)中心作為福田商用車服務(wù)培訓(xùn)師資的培養(yǎng)基地以及新技術(shù)傳播的陣地，集理論教學(xué)區(qū)、實操教學(xué)區(qū)、電控模擬教學(xué)區(qū)于一體，設(shè)置了發(fā)動機實訓(xùn)區(qū)、整車電器實訓(xùn)區(qū)、整車底盤實訓(xùn)區(qū)、電控模擬演示電教室及服務(wù)IT平臺系統(tǒng)教學(xué)區(qū)，為服務(wù)管理人員和維修技術(shù)人員提供全面的培訓(xùn)。服務(wù)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)課程則作為線下實體課程的擴充，以高效便捷的方式向全業(yè)務(wù)、全品牌服務(wù)人員提供通用知識、新技術(shù)及能力拓展培訓(xùn)。
每一類服務(wù)新課程開設(shè)前，培訓(xùn)中心都會準(zhǔn)備一輛拆裝樣車。實車拆裝既可幫助教師們進行備課、加深學(xué)員理解，同時將拆裝過程、要點等記錄到維修保養(yǎng)手冊中，讓學(xué)員可以親手操練。如此庖丁解牛的辦法，每一個故障處理都如一幀畫面一樣呈現(xiàn)腦海中。福田汽車先進的培訓(xùn)教具、科學(xué)的培訓(xùn)課程設(shè)置、理論+實操的培訓(xùn)方法，打造了一大批服務(wù)精英隊伍。
隨著汽車后市場服務(wù)業(yè)務(wù)地不斷發(fā)展與壯大，福田汽車注重后市場業(yè)務(wù)創(chuàng)新，擴展客戶全價值鏈。未來，福田汽車將繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，精耕細作，逐漸將“全程無憂”的服務(wù)品牌上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度。與此同時，福田汽車也將充分接觸全球化用戶的智能服務(wù)市場，力求為商用車行業(yè)開創(chuàng)智能服務(wù)理念、智能服務(wù)體系的新境界。
